目前中國(guó)在物流配送方面幾乎沒(méi)有一套專業(yè)的服務(wù)體系，而廣大的中小企業(yè)企業(yè)能力不強(qiáng)，效率不高，使滯后的物流與網(wǎng)上商流的快速、低成本不相適應(yīng)，制約了電子商務(wù)的發(fā)展。2000年現(xiàn)代物流與電子商務(wù)國(guó)際研討會(huì)上，一些專家學(xué)者發(fā)出了物流配送標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的呼喚。國(guó)家經(jīng)貿(mào)委副主任張志剛強(qiáng)調(diào)，流通企業(yè)作為商品流通的中堅(jiān)，要認(rèn)清商品流通的發(fā)展變化趨勢(shì)，下大力氣發(fā)展物流配送，積極推進(jìn)商品流通與電子商務(wù)、物流配送的結(jié)合，努力將中國(guó)的商品流通提高到一個(gè)新的水平。發(fā)展現(xiàn)代物流涉及的方面較多，是一個(gè)系統(tǒng)工程。他表示，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委今后將與各有關(guān)部門一起，共同努力，搞好行業(yè)間的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)物流發(fā)展方面全國(guó)統(tǒng)一規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)化工作。在多個(gè)國(guó)家擔(dān)任國(guó)家政策顧問(wèn)的曹遠(yuǎn)征博士著眼于中國(guó)整個(gè)物流業(yè)水平的提高，把行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作發(fā)展第三方物流，提升行業(yè)整體水平的重要工具。他認(rèn)為許多物流企業(yè)正在按照傳統(tǒng)的物流模式建立自身的物流體系，包攬了干線物流-配送-投遞到戶這樣的全過(guò)程(process)體系，這樣會(huì)造成資源配置的不合理，獨(dú)家統(tǒng)管全程物流只是一個(gè)夢(mèng)，最后只會(huì)造成浪費(fèi)和失敗。將中國(guó)物流重新組合，是現(xiàn)代物流的一個(gè)革命性轉(zhuǎn)變，而物流整合的粘合劑就是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

一、物流配送的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化是時(shí)代發(fā)展的必然要求

    我國(guó)在物流業(yè)發(fā)展中作了巨大的投入，但物流行業(yè)的發(fā)展仍十分緩慢，在工業(yè)生產(chǎn)中物流所占用的時(shí)間幾乎為整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的90%，物流費(fèi)用占商品總成本（Cost）的比重從帳面反映為40%，全社會(huì)物流費(fèi)用支出約占國(guó)民生產(chǎn)總值的20%，而美國(guó)1986年物流費(fèi)用支出僅占其GDP的11.1%。我國(guó)物流業(yè)干線物流能力過(guò)剩與末端物流配送能力不足的矛盾非常突出，整個(gè)物流各環(huán)節(jié)的貫通存在嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象，從而制約了整個(gè)工業(yè)、商業(yè)的變革以及新興的電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展。

   國(guó)際上最負(fù)盛名的管理咨詢機(jī)構(gòu)麥肯錫公司對(duì)于中國(guó)物流業(yè)的評(píng)價(jià)極低，在討論中國(guó)加入WTO之后的產(chǎn)業(yè)沖擊時(shí)，將中國(guó)物流業(yè)排在最受沖擊的行業(yè)之列。深圳物流公司物流管理（Logistics Management）是指在社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程中，根據(jù)物質(zhì)資料實(shí)體流動(dòng)的規(guī)律，應(yīng)用管理的基本原理和科學(xué)方法，對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)物流活動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)代物流管理是建立在系統(tǒng)論、信息論和控制論的基礎(chǔ)上的。言下之意，只要中國(guó)實(shí)現(xiàn)加入WTO的有關(guān)承諾，外資將在中國(guó)的這一領(lǐng)域中呼風(fēng)喚雨。麥肯錫的評(píng)價(jià)不無(wú)原因：西方發(fā)達(dá)國(guó)家多年來(lái)，已將第三方物流的發(fā)展看作經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第三利潤(rùn)源，并獲得與IT產(chǎn)業(yè)相似的發(fā)展速度；而在我們國(guó)家，物流以及第三方物流等，似乎還是一個(gè)食洋不化的產(chǎn)物，時(shí)髦人物的新名詞。我們很多人依然非常傳統(tǒng)地將之歸入交通儲(chǔ)運(yùn)行業(yè)，更沒(méi)有感到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的壓力。

    然而就在這種情況下，中國(guó)一些弱小的企業(yè)準(zhǔn)備向龐大的跨國(guó)公司叫板，準(zhǔn)備在未來(lái)的日子里與跨國(guó)公司一爭(zhēng)高下：近期一些專家和企業(yè)發(fā)出呼吁——建立中國(guó)物流業(yè)的行業(yè)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

    一個(gè)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)小似乎很小，然而其對(duì)企業(yè)(Enterprise)和消費(fèi)者的指導(dǎo)作用是相當(dāng)重要的，尤其是對(duì)電子商務(wù)發(fā)展有支持作用的物流配送業(yè)。中港物流物流的概念最早是在美國(guó)形成的，起源于20世紀(jì)30年代，原意為“實(shí)物分配”或“貨物配送”。1963年被引入日本，日文意思是“物的流通”。20世紀(jì)70年代后，日本的“物流”一詞逐漸取代了“物的流通”。以專指對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)BtoC物流為例，也就是說(shuō)，如何把物品送到消費(fèi)者手中，也可稱為物流末端。然而僅僅是Btoc的物流，環(huán)環(huán)相扣，網(wǎng)站內(nèi)容也非常多：物品應(yīng)該如何包裝？自行車送貨的箱子該多大？進(jìn)入家門時(shí)應(yīng)該如何說(shuō)話，要不要在腳上套上塑料袋？敲門時(shí)聲音多響？最多可以持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間？收費(fèi)時(shí)應(yīng)該如何簽收？簽收后能否退貨，包裝損壞應(yīng)作何種處理？分揀系統(tǒng)每一工作環(huán)節(jié)的工作要求？上下家之間電子信息的標(biāo)準(zhǔn)是什么等等。

    行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，就是要對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)作出明確的規(guī)定。這些事情雖然細(xì)小，但無(wú)論是對(duì)整個(gè)物流行業(yè)、物流企業(yè)還是消費(fèi)者而言，其作用是不容低估的：對(duì)物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，需要用標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)將供方——干線物流——配送——送達(dá)需方等物流環(huán)節(jié)有機(jī)連接起來(lái)，尤其是信息技術(shù)(Technology)普遍應(yīng)用與物流企業(yè)掀起的今天，其物流接口沒(méi)有相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，很難想象其鏈接的難度和成本（Cost）；對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化是提高內(nèi)部管理、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施（指針對(duì)問(wèn)題的解決辦法)；對(duì)于消費(fèi)者而言，享受標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)是消費(fèi)者權(quán)益的體現(xiàn)。

    改革我國(guó)的物流業(yè)、縮短與國(guó)外的數(shù)字化差距、提高WTO后中國(guó)物流業(yè)的抗沖擊能力，需要加強(qiáng)制造、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨代、配送、銷售等廣大與物流相關(guān)企業(yè)的合作，而物流配送標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化是其合作的軟技術(shù)基礎(chǔ)，是時(shí)代發(fā)展的必然要求。

二、一個(gè)第三方物流配送標(biāo)準(zhǔn)化的案例

    實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的是為了使物流配送規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)資源特別是流程共享，在降低固定費(fèi)用基礎(chǔ)上，降低變動(dòng)費(fèi)用，從而低成本、高效率地保證所提供服務(wù)的質(zhì)量，滿足顧客已有和潛在的需求（顧客指與企業(yè)(Enterprise)或組織發(fā)生聯(lián)系的供方、合作方、客戶及用戶等）。下面就一家從事第三主物流配送的企業(yè)——百大配送標(biāo)準(zhǔn)化案例進(jìn)行分析(Analyse)。

    百大配送有限公司是上市公司昆百大控股的云南百大投資有限公司在物流配送業(yè)投資的一個(gè)全國(guó)性的配送網(wǎng)絡(luò)(Network)（以下簡(jiǎn)稱百大配送），經(jīng)過(guò)近五年的運(yùn)作，已建成包括、北京、南京和昆明四城市四種商業(yè)模式的從事第三方物流末段服務(wù)的專業(yè)公司，獲得了創(chuàng)股和北京聯(lián)辦等投資機(jī)構(gòu)的注資，形成了自己的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)和管理流程，實(shí)現(xiàn)了整體盈利，為今后的配送網(wǎng)絡(luò)復(fù)制和擴(kuò)張打下了基礎(chǔ)，并開(kāi)始與“陽(yáng)光網(wǎng)達(dá)”等中游物流企業(yè)進(jìn)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接。

    百大配送的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容包括：機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理制度、程度的標(biāo)準(zhǔn)化；業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化；業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化；客戶（kè hù）開(kāi)發(fā)及維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化；數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化（包括數(shù)據(jù)采集、分析、提供等）；與供應(yīng)商、銀行、終端消費(fèi)者接口的標(biāo)準(zhǔn)化；屬地公司及配送站建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化等。

    百大本著的標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)歷了三個(gè)階段的探索和實(shí)踐：

    （1）第一階段：基于ISO9002：1994標(biāo)準(zhǔn)建立并實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

    為配合百大配送的戰(zhàn)略發(fā)展需要，該公司在昆明和成立了專業(yè)的第三方物流配送公司，經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)作，積累了一定的經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，并確立了在全國(guó)范圍內(nèi)成立同類的第三方物流配送公司、形成全國(guó)直投網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略目標(biāo)，新公司的建立和運(yùn)作需要有一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手冊(cè)作指導(dǎo)；隨著昆明和兩公司物流配送業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，對(duì)運(yùn)作及管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的需求促使該公司實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。

    實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的過(guò)程中，主要采取了以下措施：按照ISO9002：1994建立質(zhì)量體系；根據(jù)公司行政、財(cái)務(wù)管理需要，按照ISO9002：1994的理念建立行政財(cái)務(wù)管理體系；將質(zhì)量管理體系與行政財(cái)務(wù)管理體系有機(jī)融合，形成一套完整的公司管理手冊(cè)（以下稱“管理手冊(cè)V1.0”）；在已成立的公司逐步實(shí)施““管理手冊(cè)V1.0”，并以引指導(dǎo)新公司的建立和運(yùn)作。

    百大配送所屬的昆明公司在標(biāo)準(zhǔn)建立之初，即承擔(dān)了配合設(shè)計(jì)并試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系及“管理手冊(cè)V1.0”的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建立及實(shí)施，規(guī)范了公司的運(yùn)作和管理，使公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作及行政財(cái)務(wù)進(jìn)入有序狀態(tài)，提升了公司的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，使該公司成為昆明地區(qū)物流配送行業(yè)的明星企業(yè)。隨后，公司在“管理手冊(cè)V1.0”的指導(dǎo)下在南京、北京相繼成立了第三方物流配送公司。

    （2）第二階段：根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，總結(jié)并提煉不同類型物品的物流配送運(yùn)作過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

    百大配送在昆明、、南京四城市分別成立第三方物流末段配送公司，經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)作，盡管四城市公司經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)不同，但單一物品的物流配送業(yè)務(wù)流程已較成熟，而且同類物品的配送在不同地區(qū)、不同公司的業(yè)務(wù)流程與管理基本一致。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理的升級(jí)。

    百大配送綜合所屬四個(gè)物流企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)不同物品、不同服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，自下而上地收集各環(huán)節(jié)、各崗位操作指導(dǎo)，并按部門及功能塊制訂切實(shí)可行的管理制度及控制標(biāo)準(zhǔn)，形成了“管理手冊(cè)V2.0”。深圳物流公司物流管理（Logistics Management）是指在社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程中，根據(jù)物質(zhì)資料實(shí)體流動(dòng)的規(guī)律，應(yīng)用管理的基本原理和科學(xué)方法，對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)物流活動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)代物流管理是建立在系統(tǒng)論、信息論和控制論的基礎(chǔ)上的。

    “管理手冊(cè)V2.0”建立并實(shí)施后，公司（Company）內(nèi)各部門及功能塊控制點(diǎn)清晰，管理目標(biāo)明確，減輕了中層管理人員的管理難度；各崗位人員嚴(yán)格按照操作指導(dǎo)及標(biāo)準(zhǔn)工作(job)。為公司提升業(yè)務(wù)量及增加新的配送服務(wù)奠定了基礎(chǔ)；各地區(qū)公司在開(kāi)展新業(yè)務(wù)時(shí)，依據(jù)“管理手冊(cè)V2.0”已建立同類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程、操作指導(dǎo)及管理控制標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、運(yùn)作及管理，大大加快了各公司業(yè)務(wù)的拓展。

    （3）第三階段：對(duì)有共性的不同物品的物流配送過(guò)作過(guò)程一體化的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作及管理的探索，并增加對(duì)客戶、用戶及合作者的接口(interface)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。

    隨著百大配送在四個(gè)城市的運(yùn)作日趨成熟，各城市公司（Company）在物流配送實(shí)際運(yùn)作中都不同程度地實(shí)現(xiàn)了不同物品、不同服務(wù)過(guò)程的資源共享及綜合利用（注：資源包括人力、信息、基礎(chǔ)設(shè)施(infrastructure)、工作環(huán)境、供方、合作者、銀行及財(cái)務(wù)資源等）。因此，百大配送總結(jié)公司在不同物品物流配送實(shí)際運(yùn)作中的搭載經(jīng)驗(yàn)，探索及總結(jié)公司關(guān)聯(lián)單位、客戶、用戶及合作者的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化接口(interface)，對(duì)實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析，掌握搭載規(guī)律，制訂運(yùn)作及管理標(biāo)準(zhǔn)，在“管理手冊(cè)V1.0”及“管理手冊(cè)V2.0”基礎(chǔ)上，隨著業(yè)務(wù)種類、合作伙伴和合作方式的不斷增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系及標(biāo)準(zhǔn)，形成“管理手冊(cè)V2.1”及后續(xù)同級(jí)版本。

三、百大配送的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

    （1）“管理手冊(cè)V1.0”體系概述

    “管理手冊(cè)V1.0”分為行政管理和質(zhì)量保證兩部分，適用于公司的行政財(cái)務(wù)管理及質(zhì)量管理，公司所屬地區(qū)公司、部門及加盟者均采用統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)。

    手冊(cè)選擇了30多個(gè)管理體系要素，其中行政財(cái)務(wù)管理體系要素10個(gè)和質(zhì)量管理(quality management)體系要素20個(gè)，其中：

    行政財(cái)務(wù)管理體系要素：勞動(dòng)人事管理，辦公總務(wù)管理，公關(guān)管理，廣告宣傳管理，成本管理，經(jīng)營(yíng)企劃管理，財(cái)務(wù)管理，會(huì)計(jì)管理，資產(chǎn)管理，管理過(guò)程(process)控制；

    質(zhì)量體系要素：管理職責(zé)，質(zhì)量體系，合同評(píng)審，設(shè)計(jì)控制，文件和資料控制，采購(gòu)，顧客提供產(chǎn)品的控制，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性，過(guò)程控制，搬運(yùn)，儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付，質(zhì)量記錄，內(nèi)部質(zhì)量審核，服務(wù)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)，檢驗(yàn)和試驗(yàn)，檢驗(yàn)、測(cè)試和試驗(yàn)設(shè)備，檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)，不合格的控制，糾正和預(yù)防措施。

    （2）“管理手冊(cè)V2.0”體系概述

    “管理手冊(cè)V2.0”是一套行之有效的分功能塊的第三方物流末段具體管理制度、業(yè)務(wù)流程及操作(operate)指導(dǎo)書(shū)的集合。

    “管理手冊(cè)V2.0”由六個(gè)管理分冊(cè)組成，分別是：董事會(huì)管理手冊(cè)、管理中心管理手冊(cè)、行政人事管理手冊(cè)、財(cái)務(wù)管理手冊(cè)、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)(develop)管理手冊(cè)、區(qū)片管理手冊(cè)。

    管理分冊(cè)從以下幾個(gè)對(duì)各功能塊的規(guī)范化運(yùn)作和管理提出了管理標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)構(gòu)、職能、工作(job)內(nèi)容及流程、操作指導(dǎo)書(shū)、管理制度及實(shí)施辦法、崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)。

    “管理手冊(cè)V2.0”的重點(diǎn)是根據(jù)配送業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，對(duì)不同類型物品進(jìn)行同構(gòu)分類，然后設(shè)計(jì)搭載業(yè)務(wù)流程、操作指導(dǎo)及控制標(biāo)準(zhǔn)。

    用“管理手冊(cè)V2.0”進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的一體化(Integration)物流運(yùn)作：

    單一品種的物流服務(wù)：如送水、送廣告等，單品種業(yè)務(wù)量增加，只增加單位變動(dòng)成本，不增加固定成本。

    接入方式相同的物流服務(wù)：如用戶通過(guò)電話提出服務(wù)需求，可共用信息接入、調(diào)度及平臺(tái)處理(processing)系統(tǒng)，提高設(shè)備利用率，降低單位固定成本，從而降低單位成本；

    部分服務(wù)過(guò)程相同的物流服務(wù)，如路線相同的送水和送卡，可實(shí)行勞動(dòng)力搭載方式，降低在物流企業(yè)成本中占比例最大的勞動(dòng)力成本。

    （3）“管理手冊(cè)V3.0”體系概述

    建立與電子商務(wù)經(jīng)銷商、客戶分檢中心、銀行及下屬分子公司的數(shù)據(jù)交互式平臺(tái)的接口標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析模型，以公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息為基礎(chǔ)，為商家提供消費(fèi)者消費(fèi)傾向變動(dòng)分析；為商家提供客戶忠誠(chéng)度分析報(bào)告，以便于其鎖定客戶群和為其客戶提供返點(diǎn)、返利及一對(duì)一個(gè)性化（personalized)服務(wù)。

    “管理手冊(cè)V3.0”由管理手冊(cè)、程序文件、管理制度、操作(operate)指導(dǎo)書(shū)、表格、記錄、分類及控制標(biāo)準(zhǔn)等組成。

    “管理手冊(cè)V3.0”的重點(diǎn)是對(duì)物流搭載服務(wù)的分類、業(yè)務(wù)流程、操作、控制、評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)的探索和研究。     

    分工合作是現(xiàn)代物流的一大特征，中國(guó)物流業(yè)需要重新整合才能得到發(fā)展，而各方物流的參與者只有使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，才能將干線物流、配送中心、物流末段服務(wù)等不同環(huán)節(jié)有機(jī)整合成一體，使中國(guó)物流全程高效率運(yùn)行，成為中國(guó)新的經(jīng)濟(jì)(Economy)增長(zhǎng)點(diǎn)。  

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